Reklamace zboží z e-shopu – dvouletá lhůta, vada do roka, potvrzení a vyřízení do 30 dnů

Zboží z e-shopu se rozbije za měsíc, stará se dva roky nebo nefunguje tak, jak slibuje popis. Zákon vám v takových případech dává práva z vadného plnění, běžně nazývaná reklamace. Tento článek je praktický průvodce: jak dlouho můžete vadu uplatnit, kdy se předpokládá, že vada byla už při převzetí, co e-shop musí udělat po podání reklamace a jaké máte možnosti, když lhůta 30 dnů marně uplyne.

Údaje vycházejí z občanského zákoníku, § 2161 až 2174 a ze zákona o ochraně spotřebitele, § 19 (stav k 13. 11. 2026). Nejde o právní poradenství; v konkrétním případě se obraťte na Českou obchodní inspekci nebo právníka.

Související články: Odstoupení od smlouvy do 14 dnů při nákupu v e-shopu, Vadné zboží – oprava, výměna, sleva a odstoupení a Mimosoudní řešení sporů s e-shopem.

Aktualizováno: listopad 2026.

Kdy má zboží vadu

Podle § 2161 odpovídá prodávající, že věc při převzetí nemá vady. Zejména, že:

• odpovídá ujednanému popisu, druhu, množství, jakosti, funkčnosti, kompatibilitě a dalším ujednaným vlastnostem,
• je vhodná k účelu, pro který ji požadujete a s nímž prodávající souhlasil,
• je dodána s ujednaným příslušenstvím a pokyny k použití.

Vedle toho musí věc odpovídat obvyklým vlastnostem věcí téhož druhu: být vhodná k obvyklému účelu, mít kvalitu, životnost a bezpečnost, které můžete rozumně očekávat, i podle veřejných prohlášení prodejce či výrobce (například reklamy), a být dodána s obvyklým příslušenstvím (obal, návod). Pokud vás prodávající před koupí zvlášť upozornil, že se některá vlastnost liší, a vy jste s tím výslovně souhlasili, vadou to není. Typicky: produkt vypadá jinak než na fotografii, nefunguje, chybí část dodávky nebo je jiná velikost či barva.

Orientační postup reklamace zboží koupeného online – vlastní infografika

Lhůta: dva roky

Podle § 2165 můžete vytknout vadu, která se na věci projeví v době dvou let od převzetí. U věcí s digitálními vlastnostmi se může lhůta u soustavně poskytovaného digitálního obsahu lišit. Soud právo z vady přizná i v případě, že nebyla vytknuta bez zbytečného odkladu poté, co ji bylo možné při dostatečné péči zjistit. Doba neběží, po dobu kdy věc nemůžete užívat, pokud jste vadu vytkli oprávněně. U použité věci mohou strany dobu zkrátit až na jeden rok (§ 2168). Jakékoli ujednání, které práva z vad omezuje ještě před uplatněním vady, se podle § 2174 nepřihlíží.

Praktická rada: vadu vytkněte co nejdřív. I když zákon umožňuje dvouletý limit, dlouhé otálení komplikuje spor o to, zda vada byla při převzetí.

Domněnka v prvním roce

Podle § 2161 odst. 5, pokud se vada projeví v průběhu jednoho roku od převzetí, má se za to, že věc byla vadná už při převzetí, ledaže to vylučuje povaha věci nebo vady. Prakticky: v prvním roce nemusíte dokazovat, že vada existovala od začátku; důkazní břemeno je na prodejci. Po roce jej nese zákazník; proto se hodí uchovávat doklady, fotografie a komunikaci.

Co není vada

Podle § 2167 právo z vadného plnění nenáleží, pokud vadu sami způsobíte (například pádem či vodou). Vadou také není běžné opotřebení, nebo u použité věci opotřebení odpovídající jejímu předchozímu užívání. U reklamace proto počítejte s tím, že prodejce prověří příčinu; spor může řešit posudek. Pokud s posouzením nesouhlasíte, můžete požádat o nezávislý posudek a využít mimosoudní řešení sporů; viz Mimosoudní řešení sporů s e-shopem.

Kde reklamaci uplatnit

Podle § 2172 vytknete vadu prodávajícímu, u něhož jste věc koupili. Pokud je k opravě určena jiná osoba, která je v místě prodávajícího nebo v místě pro vás bližším, vytknete vadu tomu, kdo je určen k opravě. Zákon o ochraně spotřebitele (§ 19) dále uvádí, že prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je to možné s ohledem na sortiment, případně i ve svém sídle. U e-shopů je běžnou cestou formulář, e-mail nebo zaslání zboží na adresu uvedenou v reklamačním řádu. Ověřte si adresu, nezasílejte zboží na dobírku, pokud to e-shop nevyžaduje, a uschovejte podací lístek.

Písemné potvrzení

Podle § 19 odst. 2 musí prodávající při uplatnění reklamace vydat písemné potvrzení, ve kterém uvede:

• datum, kdy jste reklamaci uplatnili,
• co je jejím obsahem (popis vady),
• jaký způsob vyřízení požadujete,
• vaše kontaktní údaje pro informace o vyřízení.

Tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené k provedení opravy. Potvrzení si vždy vyžádejte; je to vaše důkaz o zahájení lhůty. Pokud e-shop potvrzení nevydá, uložte e-mail, který reklamaci obsahuje, a využijte potvrzení doručení či sledování zásilky.

Vyřízení do 30 dnů

Podle § 19 odst. 3 musí být reklamace včetně odstranění vady vyřízena a spotřebitel informován nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění, pokud se prodávající s vámi nedohodne na delší lhůtě. Digitální obsah a služby se řídí přiměřenou dobou. Po marném uplynutí lhůty můžete podle § 19 odst. 4 odstoupit od smlouvy nebo požadovat přiměřenou slevu. Prodávající je podle § 19 odst. 5 povinen vydat vám potvrzení o datu a způsobu vyřízení, včetně potvrzení o provedené opravě a době jejího trvání, nebo písemné odůvodnění zamítnutí.

Jaké máte možnosti

Podle § 2169 můžete při vadě požadovat odstranění vady: podle své volby novou věc bez vady, nebo opravu, ledaže je zvolený způsob nemožný nebo nepřiměřeně nákladný. Prodávající může odmítnout odstranění, je-li to nemožné nebo nepřiměřeně nákladné. Pokud prodávající vadu neodstraní, odmítne ji odstranit, vada se opakuje, je podstatným porušením smlouvy nebo je zřejmé, že nebude odstraněna v přiměřené době, můžete podle § 2171 požadovat přiměřenou slevu nebo odstoupit od smlouvy. Podrobnosti viz Vadné zboží – oprava, výměna, sleva a odstoupení.

Do vyřízení reklamace nemusíte platit dosud neuhrazenou část kupní ceny (§ 2173). Při odstranění vady převezme prodávající věc na vlastní náklady (§ 2170) a vadu odstraní v přiměřené době tak, aby vám nezpůsobil značné obtíže.

Reklamace u zboží z EU

ESC uvádí, že při nákupu v jiném státě EU platí obvykle také dvouletá záruka a že zboží stačí poslat, nejlépe doporučeně; náklady na dopravu při oprávněné reklamaci hradí obchodník. ESC ale zdůrazňuje, že údaje vycházejí ze starších zdrojů (2016–2017); aktuální postup ověřte na webu Evropského spotřebitelského centra. Více viz Nákup z EU – Evropské spotřebitelské centrum.

Jak reklamaci zvládnout prakticky

1. Vyfoťte a natočte vadu před odesláním.
2. Popište vadu konkrétně: co nefunguje, kdy se objevila, za jakých okolností.
3. Zvolte požadavek: oprava, výměna, sleva či odstoupení; pokud ho necháte otevřený, prodejce rozhodne za vás.
4. Odešlete zboží zabalené a pojištěné, uschovejte doklad o odeslání a kopii objednávky.
5. Žádejte potvrzení a datum přijetí.
6. Hlídejte 30 dnů a po marném uplynutí uplatněte nárok na slevu či odstoupení.
7. Při zamítnutí si vyžádejte písemné odůvodnění a posuďte, zda je důvod správný.

Častá nedorozumění

• „Záruční doba skončila.“ Zákonná odpovědnost za vady trvá dva roky; „záruka“ prodejce může být delší a je to něco jiného; viz Záruční list a záruka za jakost.
• „Reklamovat musím u výrobce.“ Reklamujete u prodávajícího, který vám věc prodal.
• „Dobu 30 dnů musím čekat vždy.“ Je to nejzazší lhůta; prodejce má vyřídit reklamaci dříve, pokud to jde.
• „Použité zboží se reklamovat nedá.“ Dá, ale doba může být zkrácena až na jeden rok a opotřebení vadou není.
• „E-shop mi vrátí jen poukaz.“ Volba způsobu odstranění vady je na vás; poukaz můžete přijmout jen dobrovolně.

Kam se obrátit, když prodejce nereaguje

Pokud e-shop reklamaci neřeší, využijte písemnou výzvu s odkazem na zákon a lhůty. Informace pro spotřebitele poskytuje Česká obchodní inspekce; spor lze řešit mimosoudně přes portál ADR ČOI, a pokud nic nepomůže, zbývá soud. Uložte všechny dokumenty: objednávku, fakturu, fotografie vady, komunikaci a potvrzení o předání zboží. U částek, které se nevyplatí soudně vymáhat, bývá mimosoudní řízení rozumnou cestou.

Praktický příklad (smyšlený)

Karel koupí v e-shopu sluchátka, po osmi měsících se jedno přestane nabíjet. Vadu zdokumentuje, uplatní reklamaci e-mailem a požaduje výměnu; vyžádá si potvrzení s datem. Obchod ho po dvaceti dnech informuje, že reklamaci uznal a pošle nová. Kdyby lhůta 30 dnů uplynula bez odpovědi, mohl by odstoupit nebo požadovat slevu. Příklad je smyšlený a slouží jen k ilustraci.

Kontrolní seznam – vlastní infografika

Reklamace v kostce

Základní údaje – vlastní infografika

Výhody a nevýhody

Souhrn – vlastní infografika

Související články

V kategorii E-shopy a nákupy najdete také Alza.cz přihlášení, Datart.cz přihlášení a Temu přihlášení.

Shrnutí

Práva z vadného plnění můžete uplatnit do dvou let od převzetí; v prvním roce se předpokládá, že vada existovala už při převzetí. Reklamaci uplatněte u prodejce, vyžádejte si písemné potvrzení a počítejte s vyřízením do 30 dnů. Po marné lhůtě můžete odstoupit od smlouvy nebo požadovat slevu. Vadou není běžné opotřebení a u použitého zboží lze lhůtu zkrátit na rok. Při sporu využijte mimosoudní řešení ČOI.

Často kladené otázky k reklamaci zboží