Vzor reklamace rychlosti internetu a námitky u ČTÚ – co napsat, přiložit a v jakých lhůtách

Zjistili jste, že váš internet trvale nedosahuje rychlosti ze smlouvy, a rozhodli jste se reklamovat. Jak má reklamace vypadat, co v ní nesmí chybět a co dělat, pokud ji poskytovatel zamítne? Český telekomunikační úřad (ČTÚ) ve své brožuře zveřejnil vzor reklamace a vzor návrhu na zahájení řízení o námitce. Tento článek je ve srozumitelné podobě převádí do praktického návodu.

Informace vycházejí z brožury ČTÚ Rychlost internetu – její měření a reklamace (dokument z roku 2021; stav k 13. 11. 2026). Odkazy na paragrafy a postupy mohou být od vydání brožury upraveny, proto před podáním ověřte aktuální znění a formuláře na webu ČTÚ. Vzory v textu jsou zkrácené a přepsané vlastními slovy, nejde o právní vzor ani poradenství.

Související články: Rychlost internetu – měření v NetTestu a reklamace, Reklamace vyúčtování operátora a návrh na ČTÚ a Mimosoudní řešení sporů.

Aktualizováno: listopad 2026.

Než začnete psát

Připravte si:

• smlouvu a rychlosti (inzerovaná, běžně dostupná, minimální) a číslo smlouvy,
• výsledky měření (nejlépe certifikované měření v NetTestu ve formátu PDF, jinak minimálně 6 měření během 90 minut u pevného internetu),
• datum a čas problémů a datum nahlášení vady poskytovateli a způsob (telefon, samoobsluha, osobně),
• kontaktní údaje poskytovatele a své.

Brožura připomíná, že vadu je třeba bez zbytečného odkladu oznámit poskytovateli a reklamovat do dvou měsíců od vadného poskytnutí služby. Čekání snižuje šanci na úspěch.

Postup napsání reklamace rychlosti internetu – vlastní infografika

Co má obsahovat reklamace

Podle vzoru ČTÚ reklamace obsahuje:

1. Jméno, příjmení, kontakt zákazníka a název a adresu poskytovatele, místo a datum.
2. Označení: „Reklamace služby přístupu k internetu“.
3. Informaci, že využíváte službu přístupu k internetu v pevném místě či mobilní službu na základě smlouvy číslo …
4. Popis vady: dne … (nebo v období od … do …) jste zaznamenali déle trvající pokles rychlosti / opakující se pokles rychlosti / výpadek služby, takže bylo možno službu využívat jen částečně / nebylo možno ji využívat.
5. Měření: provedli jste x měření prostřednictvím nástroje (například ČTÚ-NetTest); výsledky jsou v příloze.
6. Hlášení vady: datum a způsob, jakým jste vadu nahlásili poskytovateli.
7. Požadavky: uplatňujete právo na reklamaci a žádáte o prověření, odstranění závady, poměrné snížení ceny a vrácení rozdílu, neboť službu bylo možno využít jen částečně či nebylo možno využívat. Vzor odkazuje na § 64 odst. 12 zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích; ověřte, zda číslování odpovídá aktuálnímu znění.
8. Podpis a příloha s výsledky měření.

Vysvětlivky ze vzoru: u měření uvádějte nejméně 6 měření v intervalu 90 minut a u hlášení vady způsob (telefonicky na speciální linku, online přes samoobsluhu, osobně na prodejně).

Praktická poznámka

Pište věcně a jednou vadu najednou. Pokud problém trvá několik dní, uveďte souhrn období a přiložte nejtypičtější měření; podrobnosti nechte v příloze. Nepoužívejte emoce a nevyhrožujte: reklamace je dokument, který může posuzovat i úřad.

Odeslání a lhůty

Podle brožury poskytovatel vyřizuje reklamaci do jednoho měsíce od doručení. Zachovejte důkaz o odeslání: e-mail s potvrzením o doručení, doporučený dopis, potvrzení v samoobsluze. Uložte si i číslo reklamace, pokud vám ho poskytovatel přidělí. Po dobu vyřizování reklamace sledujte kvalitu služby a ukládejte další měření; mohou se hodit.

Upozornění z brožury: podání reklamace nemá odkladný účinek vůči povinnosti uhradit vyúčtovanou cenu. ČTÚ však může v odůvodněných případech na žádost rozhodnout, že reklamace či námitka odkladný účinek má. Neplaťte tedy zbytečně pozdě; riskujete sankce za prodlení.

Když poskytovatel reklamaci zamítne

Pokud je reklamace zamítnuta nebo nevyřízena v zákonné lhůtě, můžete podle brožury do jednoho měsíce podat námitku proti vyřízení reklamace u ČTÚ. Správní poplatek je 100 Kč. Brožura obsahuje vzor návrhu na zahájení řízení o námitce adresovaný ČTÚ (poštovní přihrádka v Praze; ověřte aktuální adresu).

Co má obsahovat návrh na řízení o námitce

Podle vzoru:

1. Navrhovatel: jméno, datum narození, kontaktní údaje (u podnikatele název, IČO, adresa a datová schránka).
2. Odpůrce: poskytovatel (název, adresa, IČO).
3. Místo a datum a název: „Návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace“.
4. Popis: dne … jste podali reklamaci u poskytovatele na vadné poskytnutí služby přístupu k internetu; uveďte, zda jde o pevné místo (adresa) či mobilní službu (telefonní číslo), a číslo smlouvy.
5. Popis vady: dne či v období … došlo k trvajícímu poklesu rychlosti / opakovanému poklesu / výpadku; ověřili jste měřením (například NetTest) a výsledky jste doložili v příloze reklamace.
6. Datum hlášení vady poskytovateli a způsob.
7. Přílohy: kopie reklamace a jejího vyřízení, smlouvy, měření a doklad o zaplacení poplatku.
8. Podpis.

Brožura obsahuje i pokyny pro vyplnění; text podání doplňte tím, co poskytovatel namítl při zamítnutí, a vysvětlete, proč s tím nesouhlasíte.

Časté chyby

• Pozdní podání: lhůty (dva měsíce k reklamaci, měsíc k námitce) jsou přísné.
• Měření přes Wi-Fi či jednorázové: zpochybnitelné; používejte kabel a minimálně šest měření nebo certifikované měření.
• Chybějící důkaz o hlášení vady: poznamenejte si datum a způsob.
• Nejasná formulace: popište, co se stalo, kdy a jak dlouho.
• Zapomenutá příloha: bez výsledků měření je reklamace slabá.
• Neplacení vyúčtování: reklamace nemá odkladný účinek.
• Spoléhání na ústní slib: vše žádejte písemně.

Co můžete čekat

Může se stát, že poskytovatel vadu uzná a poskytne slevu či opraví linku. Může reklamaci zamítnout s tím, že rychlosti byly v pořádku nebo že příčina byla u vás (například Wi-Fi či zařízení). Pokud se rozhodnete jít dál, námitka u ČTÚ je další krok; výsledek nelze zaručit. Pro hodnocení vašeho případu mohou pomoci spotřebitelské poradny; viz Česká obchodní inspekce. Další informace o bezpečném chování a podvodech: E-Bezpečí, Stop online a Policie ČR.

Jak vést komunikaci s poskytovatelem

Komunikujte písemně a zdvořile, ale jednoznačně. Pokud vám zákaznická linka slíbí slevu či opravu, požádejte o potvrzení e-mailem nebo v samoobsluze a uložte číslo hovoru či zakázky. Pokud technik přijde, nechte si sepsat protokol. Neodmítejte návštěvu technika, ale zachovejte si vlastní měření: může se hodit, pokud se příčina vyskytuje jen občas. Také si poznamenejte, zda poskytovatel navrhl změnu tarifu: ujistěte se, že souhlas s novým tarifem nemá vliv na vaše práva z původní reklamace, a bez porady nepodepisujte dodatky smlouvy, kterým nerozumíte.

Kdy se obrátit na poradnu

Pokud vám poskytovatel vadu neuznává a nejste si jisti dalším postupem, využijte spotřebitelskou poradnu či ČOI; případně se poraďte s právníkem, zejména pokud jde o vyšší částky nebo o podnikatelské využití přípojky. Poradna vám pomůže posoudit, zda jsou splněna kritéria pro velkou trvající či opakující se odchylku, a zkontrolovat, zda je reklamace správně formulována. Doporučujeme přijít s kompletní dokumentací: smlouvou, měřením a korespondencí.

Praktický příklad (smyšlený)

Eva zjistí, že její internet večer opakovaně klesá pod běžně dostupnou rychlost. Provede certifikované měření v NetTestu, nahlásí vadu poskytovateli telefonicky a poznamená si datum. Do týdne podá písemnou reklamaci s PDF, požaduje odstranění závady a poměrné snížení ceny. Poskytovatel zamítne; Eva do měsíce podá námitku u ČTÚ s poplatkem 100 Kč. Příklad je smyšlený a nepředjímá výsledek.

Kontrolní seznam – vlastní infografika

Reklamace rychlosti v kostce

Základní údaje – vlastní infografika

Výhody a nevýhody

Souhrn – vlastní infografika

Související články

V kategorii Síť, Wi-Fi a připojení najdete také Zabezpečení domácí Wi-Fi sítě a Windows – Wi-Fi nefunguje.

Shrnutí

Reklamace rychlosti internetu má obsahovat identifikaci, popis vady (trvající či opakující se pokles, výpadek), výsledky měření, datum hlášení vady a požadavek na odstranění závady a poměrné snížení ceny. Reklamujte u poskytovatele do dvou měsíců, vyřízení trvá do měsíce; při zamítnutí lze do měsíce podat námitku u ČTÚ (100 Kč). Reklamace nemá odkladný účinek na platbu vyúčtování.

Často kladené otázky k reklamaci rychlosti internetu