Mimosoudní řešení sporů s e-shopem přes ČOI – návrh, lhůty, průběh, bezplatnost a ukončení

E-shop odmítl reklamaci, nevrací peníze po odstoupení nebo nereaguje na e-maily. Jít hned k soudu je drahé a zdlouhavé. Zákon proto nabízí mimosoudní řešení spotřebitelských sporů: bezplatné řízení, které vede například Česká obchodní inspekce. Tento článek je praktický průvodce: kdy ho můžete použít, jak podat návrh, jaké jsou lhůty a jak řízení probíhá.

Údaje vycházejí ze zákona o ochraně spotřebitele č. 634/1992 Sb., § 20d až 20x a z informací České obchodní inspekce (stav k 13. 11. 2026). Nejde o právní poradenství; postup a formuláře ověřte na webu ČOI a portálu ADR ČOI.

Související články: Reklamace zboží – dvouletá lhůta a postup, Odstoupení od smlouvy do 14 dnů při nákupu v e-shopu a Nákup z EU – Evropské spotřebitelské centrum.

Aktualizováno: listopad 2026.

Na co máte právo

Podle § 20d má spotřebitel právo na mimosoudní řešení sporu ze spotřebitelské smlouvy, dochází-li k plnění na území České republiky; v ostatních případech jen tehdy, souvisí-li plnění s podnikatelskou činností provozovanou na území ČR. Právo se nevztahuje na smlouvy v oblasti zdravotních služeb poskytovaných pacientům, služeb obecného zájmu nehospodářské povahy a smlouvy s veřejnými poskytovateli dalšího či vysokoškolského vzdělávání.

Kdo spory řeší (§ 20e): finanční služby finanční arbitr, elektronické komunikace a poštovní služby Český telekomunikační úřad, energetika Energetický regulační úřad a ve všech ostatních případech (tedy i u e-shopů) Česká obchodní inspekce nebo jiný subjekt pověřený ministerstvem průmyslu a obchodu.

Orientační postup podání návrhu na mimosoudní řešení sporu s e-shopem – vlastní infografika

Kdy návrh podat: podmínky

Podle § 20n se řízení zahajuje na návrh spotřebitele. Před podáním musíte mít za sebou pokus o řešení přímo s prodejcem: k návrhu se přikládá doklad o tom, že se nepodařilo spor vyřešit s druhou stranou přímo, a další písemnosti dokládající tvrzené skutečnosti. Podle § 20p lze návrh podat nejpozději do 1 roku ode dne, kdy jste své právo poprvé uplatnili u prodejce. Proto je důležité uplatnit právo písemně a s datem (reklamace, odstoupení, výzva).

Co má návrh obsahovat

Podle § 20n odst. 2:

• identifikační údaje stran sporu,
• úplné a srozumitelné vylíčení rozhodných skutečností,
• označení, čeho se domáháte,
• datum, kdy jste své právo poprvé uplatnili u prodejce,
• prohlášení, že ve věci nerozhodl soud, nebyl vydán rozhodčí nález, nebyla uzavřena dohoda ani nebylo zahájeno jiné řízení či mimosoudní řešení,
• datum a podpis.

Návrh lze podat písemně, ústně do protokolu, nebo elektronicky přes on-line formulář na webu ČOI (se zaručeným elektronickým podpisem), či datovou schránkou; za určitých podmínek i jinými technickými prostředky s potvrzením do 10 dnů. Doporučujeme: popište spor věcně a chronologicky, uveďte konkrétní požadavek (vrácení peněz, sleva, oprava), přiložte objednávku, fakturu, fotografie, e-maily a reklamační protokol.

Co se stane po podání

Pokud návrh nemá náležitosti, ČOI vás podle § 20q vyzve k doplnění ve lhůtě 15 dnů; po marném uplynutí návrh odmítne. Návrh se odmítne také, pokud:

• spor nespadá do věcné působnosti,
• ve věci již rozhodl soud, rozhodce, nebo už bylo zahájeno jiné řízení či mimosoudní řešení,
• návrh byl podán po uplynutí jednoho roku,
• je zjevně bezdůvodný (například opakovaný návrh bez splnění podmínek, nebo zjevné zneužití práv).

O odmítnutí informuje ČOI obě strany do 15 dnů od obdržení návrhu (pokud důvod nezjistí později). Dnem, kdy ČOI návrh obdrží, je řízení zahájeno (§ 20r).

Práva stran na začátku

Podle § 20r při zahájení ČOI vyrozumí obě strany a poučí je, že:

• nemusí být zastoupeny právním zástupcem,
• mohou využít nezávislé poradenství či pomoc třetí osoby,
• spotřebitel může ukončit účast v kterékoli fázi,
• mohou se k věci vyjádřit,
• mohou nahlížet do dokumentace a pořizovat kopie tvrzení a důkazů druhé strany,
• zahájením řízení není dotčeno právo domáhat se ochrany práv u soudu.

Praktický důsledek: pro řízení nepotřebujete advokáta; stačí věcný návrh a dokumenty.

Povinnosti e-shopu a lhůty

Prodávající je podle § 20s povinen ve lhůtě 15 pracovních dnů od doručení vyrozumění poskytnout ČOI vyjádření ke skutečnostem v návrhu a spolupracovat. Mimosoudní řešení musí být podle § 20t ukončeno do 90 dnů od zahájení; u zvlášť složitých sporů lze lhůtu prodloužit nejvýše o dalších 90 dnů, a strany musí být o prodloužení informovány.

Jak řízení končí

Podle § 20u končí řízení:

• uzavřením dohody stran (musí mít písemnou formu),
• jednostranným prohlášením spotřebitele o ukončení účasti,
• smrtí či zánikem jedné ze stran bez právního nástupce,
• marným uplynutím lhůty 90 (resp. až 180) dnů,
• odmítnutím návrhu.

Pokud se strany dohodnou, dohoda je dobrovolná. Pokud se nedohodnou, můžete se obrátit na soud; podle § 20o se zahájení řízení považuje za dohodu o mimosoudním jednání, čímž se u promlčení uplatní příslušná pravidla občanského zákoníku. Nezapomínejte, že řízení u ČOI nenahrazuje rozhodnutí soudu: výsledek závisí na dohodě.

Náklady

Podle § 20w se mimosoudní řešení spotřebitelských sporů nezpoplatňuje a náklady, které strany mají, si nesou samy (například poštovné, kopie, případně právní pomoc, pokud ji využijí). Pro spotřebitele je to tedy bezplatná alternativa k soudu.

Přeshraniční spory

Pokud jste koupili zboží od obchodníka v jiné zemi EU, podle § 20l vám v přístupu k příslušnému subjektu mimosoudního řešení pomáhá Evropské spotřebitelské centrum Česká republika. ESC poskytuje také praktickou pomoc při sporech vzniklých v důsledku neoprávněného zeměpisného blokování. Více viz Nákup z EU – Evropské spotřebitelské centrum a web Evropského spotřebitelského centra.

Jak se připravit

1. Uplatněte právo písemně (reklamace, odstoupení, výzva) a uložte potvrzení.
2. Dejte prodejci rozumnou lhůtu na reakci.
3. Sepište chronologii: kdy jste nakoupili, kdy se objevil problém, kdy a jak jste ho řešili.
4. Uložte důkazy: objednávku, platbu, fotografie, komunikaci, reklamační protokoly.
5. Zvolte konkrétní požadavek a částku.
6. Podejte návrh včas: do jednoho roku od prvního uplatnění práva.
7. Reagujte na výzvy ČOI do 15 dnů a sledujte datovou schránku či e-mail.

Kdy mimosoudní řešení nepomůže

• Podvodný e-shop neexistuje a nikdo nespolupracuje; věc patří policii.
• Spor nespadá do působnosti (zdravotnictví, veřejné vzdělávání).
• Nepodařilo se doložit uplatnění práva: chybí důkaz o prvním kontaktu.
• Uplynul rok. Pak zbývá soud či jiná cesta.
• Prodejce odmítne dohodu. Řízení skončí bez výsledku a rozhodnout může jen soud.

Viz také Falešné e-shopy – jak je poznat.

Tipy pro komunikaci

Pište věcně, klidně a v krátkých odstavcích; ukažte, že jste se snažili spor vyřešit. Vyvarujte se výhrůžek a emocí a uvádějte jen ověřitelná fakta. Pokud e-shop nabídne částečné řešení, zvažte ho: dohoda je často rychlejší než další měsíce sporu, ale nepodepisujte nic, čemu nerozumíte, a dohodu si nechte písemně potvrdit.

Praktický příklad (smyšlený)

Adéla vrátila boty po odstoupení od smlouvy, ale e-shop peníze nevrací. Napíše e-shopu výzvu s odkazem na zákonnou lhůtu, uloží potvrzení o odeslání a po dvou týdnech podá návrh na ADR ČOI včetně dokladů. E-shop ve lhůtě 15 pracovních dnů odpoví, že peníze vrátí, a strany se dohodnou písemně. Příklad je smyšlený a slouží jen k ilustraci.

Kontrolní seznam – vlastní infografika

Mimosoudní řešení v kostce

Základní údaje – vlastní infografika

Výhody a nevýhody

Souhrn – vlastní infografika

Související články

V kategorii E-shopy a nákupy najdete také Allegro.cz, Mimibazar přihlášení a Bazoš přihlášení a inzerce.

Shrnutí

Spor s e-shopem můžete řešit bezplatně mimosoudně u České obchodní inspekce. Nejdřív uplatněte právo u prodejce písemně, potom podejte návrh do jednoho roku, s popisem sporu, požadavkem a doklady. E-shop musí do 15 pracovních dnů odpovědět; řízení má trvat 90 dnů (výjimečně až 180). Končí dohodou, ukončením účasti nebo uplynutím lhůty; soudní cesta zůstává otevřená. Přeshraniční spory pomáhá řešit Evropské spotřebitelské centrum.

Často kladené otázky k mimosoudnímu řešení sporů