Odstoupení a reklamace licence antiviru – digitální obsah, vady, aktualizace a vrácení peněz

Koupili jste antivirus a zjistíte, že nefunguje, zpomaluje počítač, nepřijímá aktualizace nebo vás jen přestal bavit. Máte právo odstoupit od smlouvy, nebo ji reklamovat? Antivirus je v právním smyslu digitální obsah a občanský zákoník pro něj od roku 2023 obsahuje zvláštní pravidla (§ 2389a a násl.). Tento článek je přehled pro spotřebitele: kdy lze odstoupit, kdy právo zaniká a jak postupovat při vadě.

Údaje vycházejí z občanského zákoníku (zákon č. 89/2012 Sb., stav k 13. 11. 2026): § 1829 až 1837 (odstoupení od smlouvy uzavřené na dálku) a § 2389a až 2389u (digitální obsah). Jde o obecný výklad, ne právní poradenství; rozhoduje konkrétní smlouva a okolnosti. Pro individuální případ se obraťte na spotřebitelskou poradnu, například na Českou obchodní inspekci.

Související články: Předplatné antiviru – automatické prodloužení a zrušení, Digitální obsah a aktualizace věcí – práva spotřebitele a Reklamace zboží – záruka dva roky a postup.

Aktualizováno: listopad 2026.

Co je smlouva o digitálním obsahu

Podle § 2389a se poskytovatel zavazuje zpřístupnit uživateli věc v digitální podobě (digitální obsah) k užívání pro vlastní potřebu a uživatel se zavazuje platit odměnu. Vyžaduje-li užívání digitálního obsahu oprávnění k výkonu práva duševního vlastnictví, použijí se i ustanovení o licenci. Pro spotřebitele platí navíc ustanovení § 2389g a další. Antivirový program s licencí a aktualizacemi tomuto vymezení typicky odpovídá. Konkrétní kvalifikace záleží na smlouvě; část antivirů nabízí i službu navázanou na účet (cloud, správa zařízení), pro kterou platí obdobná pravidla (§ 2389t).

Orientační postup při problému s licencí antiviru – vlastní infografika

Odstoupení od smlouvy do 14 dnů

Spotřebitel může od smlouvy uzavřené na dálku odstoupit ve lhůtě čtrnácti dnů (§ 1829 odst. 1). U digitálního obsahu, který není dodán na hmotném nosiči, končí lhůta uplynutím čtrnácti dnů ode dne uzavření smlouvy (§ 1829 odst. 3). K odstoupení stačí jakékoli jednoznačné prohlášení vůči podnikateli (§ 1830); pokud prodejce nabízí vzorový formulář na webu, musí přijetí potvrdit v textové podobě.

Nebyl-li spotřebitel o právu odstoupit poučen, může odstoupit až do jednoho roku po uplynutí lhůty (§ 1829 odst. 4).

Kdy právo odstoupit zaniká

Podle § 1837 písm. l) nelze odstoupit od smlouvy o dodání digitálního obsahu, který není dodán na hmotném nosiči, poté, co bylo započato s plněním, pokud současně platí, že:

• plnění za úplatu začalo s předchozím výslovným souhlasem spotřebitele před uplynutím lhůty pro odstoupení,
• spotřebitel byl poučen, že tím právo odstoupit zaniká,
• prodejce mu poskytl potvrzení o souhlasu a poučení.

Potvrzení o uzavřené smlouvě musí v takovém případě obsahovat údaj, že spotřebitel výslovně souhlasí se započetím plnění před uplynutím lhůty a že bere na vědomí zánik práva odstoupit (např. § 1824a odst. 2).

Praktický závěr: pokud jste při objednávce zaškrtli souhlas s okamžitým zpřístupněním licence a prodejce vám poslal potvrzení, právo odstoupit nejspíš nemáte. Pokud takový souhlas neudělil nebo potvrzení chybí, můžete se na odstoupení spolehnout. Podle § 1836 písm. b) v případě, že prodejce digitální obsah dodal před uplynutím lhůty, ačkoli jste o to výslovně nežádali nebo nevzali výslovně na vědomí zánik práva, nebo neposkytl potvrzení, nenesete při odstoupení žádné náklady.

Co po odstoupení

• Prodejce vrátí všechny přijaté peněžní prostředky bez zbytečného odkladu, nejpozději do 14 dnů od odstoupení, stejným způsobem, jakým jste platili (§ 1832 odst. 1), pokud jste nesouhlasili s jiným způsobem a nevzniknou vám další náklady.
• Pro digitální obsah se podle § 1832 odst. 5 a § 1831 odst. 3 použijí obdobně ustanovení § 2389n a § 2389o: poskytovatel se zdrží užívání obsahu vytvořeného uživatelem (odlišného od osobních údajů), uživatel se zdrží užívání digitálního obsahu a poskytovatel mu může zabránit v dalším užívání, například zablokováním licence či účtu.
• Pokud nebyl digitální obsah dodán na hmotném nosiči a vy jste licenci aktivovali, počítejte s tím, že antivirus nelze po odstoupení dál používat.

Reklamace vady digitálního obsahu

Nejde-li o odstoupení, ale o vadu, použijí se ustanovení o poskytování digitálního obsahu. Podstatné body:

• Poskytovatel odpovídá, že digitální obsah je po dobu trvání závazku bez vad (§ 2389c odst. 1) a zpřístupní nejnovější verzi dostupnou v době uzavření smlouvy.
• Poskytovatel zabezpečí ujednané aktualizace i aktualizace, které jsou nezbytné, aby byl obsah bez vad po dobu trvání závazku, a upozorní na jejich dostupnost (§ 2389d). Neprovedete-li aktualizaci v přiměřené době, můžete ztratit práva z vady, která vznikla jen v důsledku neprovedené aktualizace; to neplatí, pokud jste na aktualizaci nebyli upozorněni či došlo k chybě v návodu.
• Důkazní břemeno: projeví-li se vada za trvání závazku, poskytovatel musí prokázat, že obsah je bez vad (§ 2389e). Výjimka platí, pokud vadu způsobilo nevyhovující technické či programové vybavení uživatele, na jehož potřebu byl před koupí jasně upozorněn. Uživatel musí poskytnout přiměřenou součinnost při ověření příčiny.
• Odpovědnost zahrnuje ujednané vlastnosti, vhodnost k účelu, funkčnost, kompatibilitu, kontinuitu a bezpečnost odpovídající tomu, co lze rozumně očekávat (§ 2389i).
• Vadu lze vytknout za trvání závazku; u jednorázového plnění vadu projevenou do dvou let od zpřístupnění (§ 2389k). U jednorázového plnění se vada projevená během jednoho roku považuje za existující už při zpřístupnění (§ 2389f odst. 3).

Jaká práva máte

• Odstranění vady (§ 2389l), pokud je to možné a není to nepřiměřeně nákladné; poskytovatel ji odstraní v přiměřené době bez značných obtíží.
• Přiměřená sleva nebo odstoupení od smlouvy, pokud vada nebyla odstraněna, projeví se i po odstranění nebo je podstatným porušením smlouvy (§ 2389m). Od smlouvy nelze odstoupit při jen nevýznamné vadě; podle zákona se má za to, že vada není nevýznamná.
• Vrácení peněz poskytovatel provede bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů od uplatnění práva, stejným způsobem, jakým jste platili (§ 2389p).

Ujednání, které by práva uživatele předem omezovala nebo rušila, je bezúčinné (§ 2389s odst. 1).

Změna digitálního obsahu

Podle § 2389q může poskytovatel digitální obsah poskytovaný po určitou dobu změnit, pokud je to ujednáno se spravedlivým důvodem, uživateli nevzniknou dodatečné náklady a změnu jasně oznámí. Pokud změna nikoli jen nevýznamně zhoršuje přístup k obsahu nebo jeho užívání, poskytovatel musí uživatele předem upozornit v textové podobě; uživatel může do třiceti dnů závazek bez postihu vypovědět, nebo mu poskytovatel umožní zachovat původní podobu. Pro antivirus to může být například podstatné omezení funkcí.

Co není vada a co je jen změna názoru

Za vadu obvykle nelze považovat to, že se vám antivirus nelíbí nebo že jste ho zbytečně koupili, pokud odpovídá popisu. U zpomalení počítače porovnejte parametry, které prodejce uváděl (požadavky, kompatibilita). Zkontrolujte, zda je zařízení v souladu s uvedenými systémovými požadavky; poskytovatel se může dovolávat nevyhovujícího prostředí, pokud vás na jeho potřebu před koupí upozornil.

Jak postupovat

1. Zjistěte datum objednávky a poučení o odstoupení.
2. Najděte potvrzení a zjistěte, zda obsahuje souhlas se zahájením plnění.
3. Napište prodejci (e-mail, formulář) a uveďte, co požadujete: odstoupení, odstranění vady, slevu, vrácení peněz.
4. Popište vadu, přiložte snímky obrazovky a datum projevu.
5. Uložte komunikaci a potvrzení.
6. Nezrušte předplatné pouze přes kartu, aniž byste uplatnili právo u prodejce; mezi vztahy je rozdíl.
7. Při nereagování využijte mimosoudní řešení (ADR) a poradny; viz Mimosoudní řešení sporů s e-shopem a adr.coi.gov.cz.
8. U přeshraničního prodejce kontaktujte Evropské spotřebitelské centrum; jeho dostupné texty mohou být starší, ověřte aktuálnost.

Při nechtěné platbě kartou přečtěte Platba kartou – chargeback a 3D Secure. Podezření na podvod můžete oznámit Policii ČR.

Praktický příklad (smyšlený)

Marek koupí roční licenci antiviru. Při objednávce zaškrtl souhlas s okamžitým zpřístupněním a dostal e-mailové potvrzení, ve kterém bylo uvedeno, že tím zaniká právo odstoupit. O týden později zjistí, že program nepřijímá aktualizace, a napíše prodejci. Neodstupuje, ale reklamuje vadu: požaduje její odstranění; pokud prodejce vadu neodstraní včas, může žádat slevu nebo odstoupení podle zvláštních ustanovení o vadách digitálního obsahu. Příklad je smyšlený a nepředjímá výsledek konkrétního sporu.

Kontrolní seznam – vlastní infografika

Práva v kostce

Základní údaje – vlastní infografika

Výhody a nevýhody

Souhrn – vlastní infografika

Související články

V kategorii Antivirové programy najdete také Antivirus vs. vestavěná ochrana a Jak číst výsledky testů antivirů.

Shrnutí

Antivirus je digitální obsah. Spotřebitel může odstoupit do 14 dnů ode dne uzavření smlouvy, ale právo zaniká, pokud výslovně souhlasil se zahájením plnění, byl poučen a dostal potvrzení. Při vadě se uplatní zvláštní ustanovení § 2389a a násl.: nárok na odstranění vady, slevu nebo odstoupení a vrácení peněz do 14 dnů; důkazní břemeno nese poskytovatel. Uložte si objednávku a potvrzení a postupujte písemně.

Často kladené otázky k odstoupení a reklamaci licence antiviru